Out of Office

5-STAR HOTELS: บรรทัดฐานที่ไม่เคยหยุดนิ่ง กับสารพัดสิ่งที่นักเดินทางและเจ้าของโรงแรมต้องรู้

บทความโดย Garn Suriyachantananont, Content Director, W. MINISTRY

Out of Office

5-STAR HOTELS: บรรทัดฐานที่ไม่เคยหยุดนิ่ง กับสารพัดสิ่งที่นักเดินทางและเจ้าของโรงแรมต้องรู้

28 August 2020

5 ดาววันนี้อาจจะเป็น 4 ดาวในวันหน้า ตอบทุกคำถามเกี่ยวกับการประดับดาว พร้อมเรื่องราวของการโรงแรมในอนาคต

 

 

ป้ายโฆษณาชิ้นหนึ่งจากปี 1957 ของโรงแรมในเครือฮิลตันอวดสรรพคุณโก้ เชื้อเชิญนักท่องเที่ยวชั้นหรูมาสัมผัสกับห้องพักอากาศเย็นฉ่ำด้วยเครื่องปรับอากาศ (‘Hilton Hotels Lead The Way for Air-Conditioning’) แน่นอนว่าในยุคนั้น “แอร์คอนดิชันนิ่ง” ถือเป็นสิ่งแปลกใหม่ที่คนส่วนใหญ่ยังไม่คุ้นเคย หลังจากนั้นก็มีโรงแรมระดับ 5 ดาวอื่นๆ รวมถึง Sheraton ปล่อยโฆษณาในทำนองเดียวกันออกมา

มานั่งนึกดูแล้ว ความเป็น 5 ดาวในอุดมคติจึงเป็นปลายทางที่ทั้งนักท่องเที่ยวและผู้ให้บริการต่างไล่ล่าไขว่คว้ามาโดยตลอด ซึ่งเป็นมาตรฐานที่พัฒนาขึ้นไปอย่างไม่หยุดนิ่ง

 

Vintage 1957 advertisement by Hilton Hotels (Left), Vintage '50s advertisement by Sheraton

ป้ายโฆษณาปี 1957 ของโรงแรมในเครือ Hilton (ซ้าย) ป้ายโฆษณาในช่วงปลายยุค ’50s ของโรงแรม Sheraton I ภาพประกอบจากเว็บไซต์ Lodging

 

ช่วงที่สถานการณ์ท่องเที่ยวยังไม่แน่นอนแบบนี้ เป็นโอกาสดีที่เราในฐานะผู้เดินทางจะลงมือศึกษาอย่างถ่องแท้ก่อนว่าโรงแรม “5 ดาว” ที่เรากำลังวางแผนไปพักนั้นควรค่าและสมราคาพึงจ่ายหรือไม่ และการที่โรงแรมหรูสักแห่งจะเรียกตัวเองว่า “โรงแรม 5 ดาว” อย่างเต็มภาคภูมิในวันนี้นั้นต้องอาศัยปัจจัยใดบ้าง

เรายกหูโทรศัพท์ไปหาบุคคลซึ่งเป็นมืออาชีพในอุตสาหกรรมการโรงแรมอย่าง คุณสิริธร เศรษฐรัตน์สกุล หรือคุณเยี่ยน กรรมการผู้จัดการ บริษัท Princess Kamala จำกัด ที่มีดีกรีการโรงแรมจากมหาวิทยาลัย Les Roches International School of Hotel Management ประเทศสวิตเซอร์แลนด์ เพื่อไขข้อข้องใจเหล่านี้ พร้อมกับคำถามใหญ่ที่ว่าในปี 2020 ที่โรงแรมน้อยใหญ่ต่างพากันทลายมาตรฐานเดิมๆ ของการโรงแรมนั้น คำว่า “โรงแรมระดับ 5 ดาว” มันมีความหมายว่าอย่างไรกันแน่?

 

The Rating System

บริษัทยางรถยนต์เกี่ยวอะไรกับการโรงแรม?

ก่อนที่จะพาไปรู้จักกับมาตรฐานของแต่ละดาวนั้น อยากให้รู้ถึงที่มาของบรรทัดฐานการกำหนดดาวของโรงแรมเสียก่อนว่ามันมาได้อย่างไร เชื่อว่าผู้อ่านคงจะเคยเห็นคัมภีร์ เที่ยว กิน ดื่ม เล่มแดงในชื่อ Michelin Guide ที่รวบรวมร้านอาหารและสถานที่พักคุณภาพเพื่อเป็นคู่มือการเดินทางสำหรับนักท่องเที่ยวทั่วโลก คำถามคือ – – แล้วบริษัทยางรถยนต์สัญชาติฝรั่งเศสนี้เข้ามามีบทบาทในอุตสาหกรรมการโรงแรมตั้งแต่ต้นได้อย่างไร?

ย้อนไปหลังสงครามโลกครั้งที่สอง บริษัท Michelin เล็งเห็นว่าผู้คนเริ่มที่จะออกไปท่องเที่ยวกันมากขึ้น และเริ่มมีที่พักเปิดให้บริการ ซึ่ง ณ ตอนนั้น จุดประสงค์หลักของ Michelin คือต้องการจะกระตุ้นให้คนใช้รถ เพื่อที่จะสามารถขายผลิตภัณฑ์ยางรถยนต์ได้ จึงถือกำเนิด Michelin Guide ขึ้นมา หลังจากนั้นจึงเริ่มมีการกำหนดบรรทัดฐานการมอบดาว เพื่อรักษามาตรฐานของโรงแรมแต่ละแห่ง

นอกจาก Michelin แล้ว ยังมีอีกหลายองค์กรที่มีความน่าเชื่อถือในการมอบดาว โดยส่วนมากจะเป็นบริษัทที่เกี่ยวกับธุรกิจยานยนต์ อย่างในประเทศอังกฤษก็จะมีสมาคม AA (Automobile Association) หรือทางฝั่งอเมริกาก็จะใช้ชื่อว่า AAA (American Automobile Association) รวมไปถึง Forbes ผู้ทรงอิทธิพลด้านนิตยสารธุรกิจเชิงลึก ส่วนที่ไทยจะมีมูลนิธิพัฒนามาตรฐานและบุคลากรในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ซึ่งเป็นความร่วมมือกันระหว่าง การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย (ททท.) สมาคมโรงแรมไทย และ ATTA โดยมีหน้าที่ดูแลมาตรฐานของดาวเพื่อที่จะควบคุมให้การโรงแรมในประเทศดำเนินไปในทิศทางเดียวกัน และจะมีการตรวจเช็คทุกๆ 3 ปี

 

Mandarin Oriental Bangkok

ห้องพักของโรงแรม Mandarin Oriental Bangkok โรงแรมที่ Forbes ยกให้เป็นโรงแรมระดับ 5 ดาวในประเทศไทย I ภาพประกอบจากเว็บไซต์ Mandarin Oriental

 

The Stars

เข้าใจ 4 ดาวแรกก่อน

แน่นอนว่าแต่ละโรงแรมก็จะมีคาแรคเตอร์และสไตล์ที่แตกต่างกันออกไป ส่วนใหญ่มักจะขึ้นอยู่กับโลเคชั่น อย่างเช่น โรงแรมริมทะเลกับโรงแรมในเมืองก็จะอาจจะมีสิ่งอำนวยความสะดวกที่ต่างกัน แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น เมื่อขึ้นชื่อว่าเป็นโรงแรมแล้ว สิ่งที่ทุกแห่งต้องมีไม่ว่าจะดาวไหนก็ตามนั่นคือความสะอาดและความปลอดภัย แม้ว่าจะเป็นโรงแรมระดับเพียง 1 ดาว ก็ไม่ได้หมายความว่าจะสามารถละทิ้งปัจจัยพื้นฐานเหล่านี้ได้

1 ดาว

สำหรับโรงแรมระดับ 1 ดาว ตามมาตรฐานของ AA พื้นที่ห้องพักต้องไม่ต่ำกว่า 10 ตารางเมตร และมีเฟอร์นิเจอร์พื้นฐานอย่างเช่น เตียง โต๊ะ เก้าอี้ โดยอนุโลมให้เป็นห้องน้ำรวมได้เพราะพื้นที่มีขนาดเล็ก

2 ดาว

ขณะที่โรงแรม 2 ดาว พื้นที่จะใหญ่ขึ้นหน่อย ไม่ต่ำกว่า 15 ตารางเมตร โดยมีของใช้ในห้องที่มากขึ้น เช่น ตู้เสื้อผ้า โทรทัศน์ โทรศัพท์ ให้ผู้เข้าพักได้ใช้ตามสะดวก รวมถึงมีการตกแต่งห้องที่ดูสวยงามมากขึ้น สำหรับโรงแรม 1 กับ 2 ดาว ผ้าปูที่นอนจะมีการเปลี่ยนทุกๆ 4 วัน (เป็นอย่างน้อย) ในกรณีที่เป็นแขกคนเดิมพัก

3 ดาว

ส่วนถ้าเป็นระดับ 3 ดาว ก็จะเริ่มมีบริการ Room Service หรือร้านกาแฟในโรงแรม โดยบางแห่งอาจจะมีห้องประชุมขนาดเล็ก และห้องพักจะมีขนาดไม่ต่ำกว่า 20 ตารางเมตร มีห้องน้ำในตัว หลายแห่งอาจจะมีอ่างอาบน้ำ ระบบน้ำร้อนน้ำเย็นบริการ และมีการเปลี่ยนผ้าปูที่นอนทุกๆ 3 วัน

4 ดาว

ขยับขึ้นมาที่ 4 ดาว นอกเหนือจากสิ่งอำนวยความสะดวกแล้ว ก็จะมีการตกแต่งสถานที่ให้สวยงามทั้งในส่วนกลางและภายในห้องพัก พื้นที่ในห้องจะไม่ต่ำกว่า 25 ตารางเมตร นอกจากนี้ โรงแรมระดับ 4 ดาวจะมีสิ่งอำนวยความสะดวกข้างในห้องที่ค่อนข้างครบครัน เช่น มินิบาร์ ชุดคลุมอาบน้ำ ไปจนถึงบริการซักแห้ง เป็นต้น ส่วนผ้าปูที่นอนจะถูกเปลี่ยนทุกๆ 1-2 วัน (หรือตามที่แขกต้องการ)  ขณะที่ภายในส่วนกลางของโรงแรมก็จะมีสถานที่อำนวยความสะดวก เช่น ฟิตเนส สระว่ายน้ำ ห้องประชุม และสปา

 

What makes a 5-star hotel?

ปัจจัยชี้วัดโรงแรม 5 ดาว

สำหรับโรมแรมระดับ 5 ดาว เชื่อว่าคงทราบกันอยู่แล้วว่าต้องมีความหรูหรา ตกแต่งสวยงามทั้งภายนอกและภายใน รวมถึงบริการที่เป็นมืออาชีพ นอกจากนี้ยังมีสถานที่และสิ่งอำนวยความสะดวกที่ครบครันไม่ว่าจะเป็นบริการ Room Service ตลอด 24 ชั่วโมง สระว่ายน้ำ ฟิตเนส บาร์ คลับสปา และพนักงาน concierge ที่สามารถพูดได้หลายภาษาเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับแขกต่างชาติ ขณะที่พื้นที่ห้องพักจะอยู่ที่ 35-40 ตารางเมตร บางแห่งอาจจะมีบริการบัตเลอร์ส่วนตัว มีเมนูหมอนให้เลือกได้ตามใจชอบ ดอกไม้ที่ใช้ตกแต่งในห้องพักและพื้นที่ส่วนกลางมักจะเป็นดอกไม้สด ขณะที่เฟอร์นิเจอร์ที่ใช้ตกแต่งภายในส่วนใหญ่จะเป็น custom-made รวมถึงเครื่องใช้ในห้องน้ำอย่างเช่น สบู่ แชมพู ครีมนวดผม ถ้าไม่ใช่ผลิตภัณฑ์แบรนด์เนม ก็จะเป็นผลิตภัณฑ์ที่ทางโรงแรมสั่งผลิตโดยเฉพาะ

ถึงแม้ว่าจะไม่ได้มีกฏเกณฑ์ตายตัวว่าโรงแรม 5 ดาวทุกแห่งจะต้องมีอ่างจากุซซี่ในห้องน้ำ หรือบริการบัตเลอร์ส่วนตัวที่คอยให้บริการ แต่ในปี 2020 ที่ความคาดหวังของนักเดินทางส่วนใหญ่สูงกว่าที่เคยนั้น โรงแรมระดับ 5 ดาวหลายๆ แห่งพยายามทำมากกว่าแค่ฝึกฝนให้พนักงานกล่าวทักทายแขกเวลาเดินสวนกัน เพราะพนักงานเหล่านั้นจะรู้ชื่อของคุณตั้งแต่ก่อนที่คุณจะก้าวเท้าเข้ามาในโรงแรมเสียอีก อย่างน้อยที่สุด พวกเขาจะรู้ข้อมูลเบื้องต้นของแขก เพื่อที่จะได้มอบบริการที่ถูกใจที่สุด

เพราะเส้นบางๆ ของความแตกต่างระหว่างโรงแรม 4 กับ 5 ดาวนั้นมันช่างบางในสายตาของคนธรรมดาที่ไม่ได้รู้ลึกเกี่ยวกับมาตรฐานสากลของการโรงแรม จึงมีหลากหลายคำถามตามมาอย่างเช่น “แล้วอย่างนี้จะจ่ายให้โรงแรม 5 ดาวทำไมในเมื่อ 4 กับ 5 มันแทบไม่ต่างกัน” หรือ “ถ้าอย่างนั้นก็พัก 5 ดาวไปเลยดีไหมจะได้จบๆ ไม่ครึ่งๆ กลางๆ” สรุปคำตอบใดคือคำตอบที่ถูกต้องที่สุด?

 

Maccaulay Culkin as Kevin McCallister at The Plaza in Home Alone 2 Lost in New York

หนูน้อย Kevin McCallister (รับบทโดย Maccaulay Culkin) ในภาพยนตร์เรื่อง Home Alone 2 Lost in New York ที่โรงแรม The Plaza Hotel ในย่านฟิฟธ์อเวนิว

 

คุณเยี่ยนอธิบายว่าโรงแรม 5 ดาวที่ดีจะทำให้แขกรู้สึกได้ถึงความ personalized ของการให้บริการ พนักงานที่ดูแลคุณ ตั้งแต่พนักงานต้อนรับ แม่บ้าน พนักงานยกกระเป๋าหรือเบลบอย ไปจนถึง concierge จะคอยสังเกตว่าคุณชอบอะไร ไม่ชอบอะไร ตั้งแต่กิจกรรมที่ทำไปจนถึงอาหารการกิน รองเท้าสลิปเปอร์ (ที่มีเมื่อไหร่ต้องได้เอากลับบ้านทุกครั้ง) กับชุดคลุมอาบน้ำที่อยู่ในห้องก็ควรเป็นไซส์ที่เหมาะกับรูปร่างของแขกที่เข้าพัก

“ถ้ามองเผินๆ โรงแรม 4 กับ 5 ดาวอาจให้ความรู้สึกที่คล้ายกัน แต่สิ่งที่ต่างกันคือบริการที่เฉพาะเจาะจงขึ้น” คุณเยี่ยนกล่าว “เคยไปพักที่โรงแรม 5 ดาวแห่งหนึ่งในไทยนี่ล่ะ พักอยู่ 5 คืน เขาจะมีตะกร้าผลไม้มาให้ที่ห้องทุกวัน ในนั้นจะมีผลไม้หลายอย่าง แต่เราทานอยู่อย่างเดียวคือกล้วย ทุกครั้งที่มีแม่บ้านเข้ามาเคลียร์ห้อง ทางโรงแรมคงเห็นว่ามีแต่กล้วยที่หมด พอวันต่อๆ มา เขาก็เลยนำกล้วยมาให้เป็นหวีเลย มันอาจดูเป็นเรื่องเล็กน้อย แต่นั่นคือการบริการที่ต้องใช้ความละเอียดอ่อน และที่สำคัญคือใช้ใจ ถึงจะสามารถทำให้แขกรู้สึกเหมือนเป็นคนพิเศษ”

 

A scene from Home Alone 2 Lost in New York

 

The Future of Hospitality

อนาคตของการโรงแรม

ในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา เราได้เห็นการเติบโตของโรงแรม “6 ดาว” “7 ดาว” “8 ดาว” เรื่อยไปจนถึง “10 ดาว” แต่คำถามที่น่าสนใจก็คือ ระดับดาวที่ว่านั้นเป็นบรรทัดฐานที่มีการจัดตั้งขึ้นมาจริงๆ โดยองค์กรที่น่าเชื่อถือ หรือเป็นเพียงลูกเล่นทางการตลาด คุณเยี่ยนให้คำตอบในเรื่องนี้ว่า “ถ้าในแง่เทคนิคต้องบอกว่าจริงๆ แล้วไม่เคยมีการมอบดาวเหล่านั้นมาก่อน เทรนด์นี้มันเกิดขึ้นจากการที่โรงแรมระดับ 5 ดาวหลายแห่งต้องการสร้างภาพลักษณ์ที่ดูแปลกใหม่และแตกต่างจากคู่แข่งในระดับเดียวกัน”

ทว่าในความเป็นจริง ผู้บริโภคไม่ได้ให้ความสำคัญว่าโรงแรมของคุณจะประดับด้วยดาวกี่ดาว จะ 6 ดาว 7 ดาว 8 ดาว หรือ 10 ดาว ถ้าเกินกว่า 5 ดาวขึ้นไปแล้วมันแตกต่างกันอย่างไร? เพราะในอนาคตบรรทัดฐานของดาวจะกลายมาเป็นเรื่องรองที่คนส่วนใหญ่พิจารณา และจะหันมาให้ความสนใจกับคอนเซ็ปต์และบริการที่ตรงใจยิ่งขึ้น หรือที่คุณเยี่ยนเรียกว่า Ultra Personalized Service

จะว่าไป ก็มีโรงแรมหลายแห่งในปัจจุบันที่เริ่มใช้เทคโนโลยีก้าวไกลในการนำเสนอบริการที่ Ultra Personalized ตั้งแต่การใช้ระบบ iCloud ในการช่วยบันทึกข้อมูลของแขก เพื่อที่การเข้าพักครั้งต่อไปจะได้รับบริการที่สมบูรณ์แบบยิ่งขึ้น ไปจนถึงระบบ Self Check-In ด้วยการสแกนพาสปอร์ต ซึ่งคุณเยี่ยนคาดว่าในอนาคตโรงแรมระดับหรูส่วนใหญ่จะเปลี่ยนมาใช้วิธีสแกนลายนิ้วมือของผู้เข้าพักแทน ซึ่งจะสามารถให้ข้อมูลเบื้องต้นได้ทันทีว่าแขกคนดังกล่าวเป็นใคร มีแบคกราวน์หรือความต้องการส่วนตัวอะไรบ้าง

 

Hotel Mar Adentro in Los Cabos in Mexico

Hotel Mar Adentro โรงแรมดีไซน์ futuristic ที่ลอส คาบอส ประเทศเม็กซิโก I ภาพประกอบจากเว็บไซต์ Architectural Digest

 

โรงแรมเครือใหญ่อย่าง Four Seasons และ W Hotels เริ่มมีการใช้วิธีมอนิเตอร์หน้าฟีดโซเชียลมีเดียของแขกที่เคยเข้าพักโรงแรมในเครือ เพื่อศึกษาพฤติกรรมและความชอบของแต่ละคน ตั้งแต่ที่ที่คุณไป เพลงที่คุณฟัง หนังที่คุณดู ก็ลองจินตนาการโลกในอีก 5 ปีข้างหน้าที่คุณอาจจะไม่ต้องนำกระเป๋าเดินทางมาที่โรงแรมด้วย เพราะในตู้เสื้อผ้าภายในห้องพักจะมีเสื้อผ้าในไซส์ของคุณแขวนอยู่ พร้อมให้คุณหยิบยืมไปใช้ได้ในระหว่างที่เข้าพัก เช่นเดียวกับโทรทัศน์ในห้องที่จะเต็มไปด้วยภาพยนตร์และซีรีย์เรื่องโปรด รวมถึงมินิบาร์ที่อัดแน่นไปด้วยอาหารและเครื่องดื่มที่คุณชอบ

ขณะที่การแบ่งประเภทของห้องพักออกเป็น Double Room, Superior, Deluxe หรือ Suite จะกลายเป็นเรื่องเก่าในอนาคต โดยเราอาจจะเห็นความเปลี่ยนแปลงของรูปแบบการจัดวางห้องที่เน้นความ Ultra Personalized ขึ้นด้วยการทำแบบฟอร์มให้แขกที่จะเข้าพักสามารถเลือกได้ว่าต้องการสิ่งอำนวยความสะดวกใดในห้องบ้าง ไม่ว่าจะเป็นอ่างอาบน้ำ มินิบาร์ เครื่องชงกาแฟ ไปจนถึงค็อกเทลสเตชั่น หรือแม้กระทั่งเครื่องออกกำลังกาย เพื่อเป็นการเทเลอร์ให้เข้ากับความต้องการของผู้เข้าพัก

คุณเยี่ยนอธิบายว่าโรงแรมจะไม่ได้จำกัดสไตล์ห้องพักเป็นห้องสี่เหลี่ยมที่เราคุ้นเคยกัน  “ยกตัวอย่างเช่นถ้าในกรณีของโรงแรมสำหรับคนรักสุขภาพ ในห้องพักอาจจะมีสวนผักออแกนิกเล็กๆ เป็นส่วนหนึ่งของห้อง ซึ่งแขกสามารถเก็บมารับประทานสดๆ ได้เลย มันไม่ใช่แค่กิมมิคของโรงแรม แต่มันเป็นการตอบโจทย์ให้กับไลฟ์สไตล์ของแขก” คุณเยี่ยนกล่าว “เชื่อว่าในอนาคตอันใกล้ คอนเซ็ปต์เหล่านี้จะต้องเกิดขึ้นแน่ๆ ซึ่งใครที่สามารถดึงจุดเด่นของตัวเองออกมาได้ก่อน คนคนนั้นก็จะเป็นผู้นำของตลาด”

Related Stories

Out of Office

WHERE CONSCIOUS TRAVELERS GO ON HOLIDAY IN 2020

5 ที่พักสำหรับนักเดินทางยุคใหม่ที่ใส่ใจสิ่งแวดล้อม

Read

Out of Office

3 UP AND COMING BANGKOK STAYCATIONS

3 ที่พักหลากสไตล์ในเมืองกรุง ที่จะทำให้วันพักผ่อนของคุณไม่ธรรมดา

Read

Out of Office

137 PILLARS HOUSE: A STAY AT ONE OF CHIANG MAI’S OLDEST BUILDINGS

เริ่มต้นจากการเป็นบริษัทค้าไม้ของอังกฤษเมื่อร้อยกว่าปีที่แล้ว บัดนี้ "บ้าน 137 เสา" ยังคงตั้งตระหง่านต้านทานกาลเวลาอย่างสง่างาม

Read

0Shares
preloader