The Read

CUSTOMER ETIQUETTE: สบตา ขอบคุณ ทักทาย และอีกหลายมารยาทต่อคนเล็กๆ ที่เราอาจไม่เจอกันอีกเลยในชีวิตนี้

บทความโดย Korakot Unphanit, Contributing Editor, W. MINISTRY

The Read

CUSTOMER ETIQUETTE: สบตา ขอบคุณ ทักทาย และอีกหลายมารยาทต่อคนเล็กๆ ที่เราอาจไม่เจอกันอีกเลยในชีวิตนี้

21 September 2020

พฤติกรรมพึงปฏิบัติในฐานะผู้รับบริการ ทบทวน 9 ข้อที่เราต่างรู้จักแต่มักละเลย

 

ถ้าอยากรู้ว่าคนๆ นั้นเป็นคนยังไง ให้สังเกตวิธีที่เขาปฏิบัติต่อผู้ให้บริการ

ยิ่งเป็นผู้ให้บริการในตำแหน่งเล็ก และไม่มีผลประโยชน์ (ทางการเงิน หรืออำนาจ) กับเขาเท่าไหร่ ยิ่งต้องจับตาดูไว้ให้มั่น

ผมเชื่ออย่างนั้นครับ และยิ่งเชื่อมากขึ้นเมื่อได้อ่านหนังสือ Men And Manners เขียนโดย David Coggins นักเขียนชาวอเมริกันผู้รักสไตล์และ fly fishing มิสเตอร์ค็อกกินส์ให้ทรรศนะไว้อย่างน่าสนใจว่า คนเรามักจะละเลยมารยาทกับบุคคลในตำแหน่งเล็กๆ ที่เราอาจไม่ได้เจอเขาอีกเลยในชีวิตนี้

มาคิดๆ ดู ผมว่าเรื่องนี้มีเค้า

บุคคลเล็กๆ อย่างบริกร แม่บ้าน รปภ. กระเป๋ารถเมล์ พนักงานขาย หรือแม้แต่คนขับแท็กซี่ที่ผมเองก็ยังเคยคิดเลยครับว่า ยากนักที่จะเจอซ้ำ หลายครั้งจึงสะเพร่า อารมณ์ร้อนและปฏิบัติตัวต่อเขาอย่างสาดเสียเทเสียเพราะคิดว่าครั้งหน้าคงไม่เจออีกแล้ว จะมีเยื่อใยต่อกันไปทำไม (ในทางกลับกัน ผู้ให้บริการหลายท่านก็อาจเผลอทำตัวเช่นนี้เช่นกัน)

ทั้งๆ ที่บุคคลเหล่านั้นก็เป็นมนุษย์ ต้องสู้ชีวิต ต้องหาเช้ากินค่ำ หรือมีเหตุผลในการกระทำไม่ต่างจากเราๆ

เรา (พูดในฐานะ ‘ผม’ แล้วกัน) ถูกสอนว่าไปลา มาไหว้ แต่ก่อนสั่งกาแฟสักแก้ว มันยากตรงไหนที่จะพูด ‘สวัสดีครับ’ กับบาริสต้า แทนที่จะเดินดุ่มๆ เข้ามาสั่งอเมริกาโน่เย็น (และทำหน้าบอกบุญไม่รับเหมือนคนลงแดง)

ผมอีกเช่นกัน ถูกสอนมาว่าให้พูดขอบคุณ แต่จะมีสักกี่ครั้ง หลังบริกรรินน้ำให้ จะหันไปสบตา และกล่าวคำว่า ‘ขอบคุณครับ’

ที่เห็นจะสำคัญกว่านั้น ผมถูกสอนมาว่าให้พูดขอโทษใน 2 กรณี คือเมื่อทำผิด และเมื่อต้องขอความช่วยเหลือจากคนอื่น แต่ทำไมหลายครั้งเหมือนแสร้งลืม และคิดว่าผู้ถือเงินซื้อได้ทุกอย่าง แม้แต่ความผิดพลาดของตัวเองและความเกรงใจที่ควรมีให้ต่อผู้ให้ความช่วยเหลือ

บทความนี้ไม่ได้มีเจตนา ‘สั่งสอน’ มารยาททางสังคมให้ใครทั้งนั้นครับ เพราะผมเองไม่มีสิทธิ์และไม่ได้อยู่ในสถานะที่จะสั่งสอนใครได้ และไม่ได้บอกว่าผู้รับบริการทุกคนควรทำแบบนี้ หรือคนให้บริการทุกคนเรียกร้องแบบนี้ แต่เป็นเพียงการมองย้อนกลับไปในตนเอง ที่เคยเป็นทั้งผู้รับบริการ (ที่ไม่ใคร่จะน่ารัก) กับเป็นทั้งผู้ให้บริการทั้งในฐานะนักเขียนที่เคย ‘ข่ม’ ผู้ถูกสัมภาษณ์จนหงอ (และแอบดีใจว่าตัวเองคุมสถานการณ์ได้…น่าสมเพชสิ้นดี) และในฐานะพนักงานขายที่บางครั้งก็ไม่ใคร่จะเข้าใจการกระทำของลูกค้าสักเท่าไหร่ ถือเสียว่าเป็นประสบการณ์ของคนเคยพลาด และเคยดูถูกคนอื่นโดยที่ตัวเองไม่รู้ตัว แต่พยายามปรับปรุงตัวใหม่ และพบว่ามารยาททางสังคมนั้นจำเป็นอย่างยิ่ง การให้เกียรติคนอื่นนั้นสำคัญอย่างยิ่ง และจริงๆ แล้ว แค่เปลี่ยนนิดเดียว แต่บรรยากาศและพลังงานที่ส่งถึงกันนั้นน่ารักขึ้นเป็นกองเลยครับ

ที่สำคัญ มันไม่เห็นยากเลย

 

1. ไปร้าน ก็เหมือนไปบ้านเพื่อน

สนิทกันแค่ไหน ถ้าเป็นไปได้ บอกกันหน่อยก็ดีครับ จะได้เตรียมน้ำท่าไว้รอ โดยเฉพาะร้านแบบ by appointment only

 

2. ทุกที่มีกฎเกณฑ์

ป้าย ‘กรุณาถอดรองเท้า’ จึงศักดิ์สิทธิ์พอๆ กับ ‘ห้ามเดินลัดสนาม’ หรือ ‘ห้ามถ่ายรูป’ ในบริเวณที่กำหนด และหากมองให้ลึกกว่านั้น อาจไม่ใช่แค่รองเท้าที่ต้องถอด แต่กรุณาถอด ‘ความถือตัว’ เอาไว้หน้าร้านด้วย

 

3. ยิ้มครับ ถ้าไม่รู้จะเริ่มยังไง

แค่ยิ้ม เขายิ้มมา ผมยิ้มตอบ เรายิ้มให้กัน โอเค! ไม่ต้องถึงขั้นไปฝึกยิ้มสยามหน้ากระจกหรอกครับ มันหลอน เพราะความงามของรอยยิ้มไม่ได้อยู่ที่องศาริมฝีปากที่จะฉีกถึงหู แต่คนดูจะรับพลังของรอยยิ้มได้จากสายตา ยิ้มออกทางตา นั่นต่างหากคือหน้าต่างที่แสดงออกซึ่งความจริงใจ และอีกอย่างคือไม่ว่าจะยิ้ม พูดทักทาย ขอบคุณ หรือขอโทษ อย่าลืม eye contact ครับ คนเราก็แปลก พูดกับอากาศธาตุหรือไงจึงคิดจะไม่สบตากันบ้างเลย

 

4. ทักทายกันก่อน แล้วค่อยบอกความต้องการ

ผมเคยเดินดุ่มๆ เข้าไปแล้วบอกว่าอยากได้เสื้อเชิ้ตสีขาวสักตัว พนักงานขายที่กำลังง่วนกับการเก็บของอยู่ เงยหน้าขึ้นมายิ้มให้ (แบบยิ้มออกทางตา) แล้วพูดว่า “สวัสดีครับ” ช็อตนั้นผมอึ้งไปนิด รู้สึกผิดและอยากด่าตัวเองครับที่ทำตัวไม่สุภาพเลย แค่ทักทาย ทำไมทำไม่ได้ แต่เขากลับสุภาพใส่ผม ยิ้มทักทาย และบริการให้อย่างดี หลังเหตุการณ์นั้น ผมเข้าใจเลยว่าประโยคอย่าง ‘สวัสดีครับ ขอเข้าชมหน่อยนะครับ’ และยิ้มให้กันนั้นทำง่ายมากๆ พูดปุ๊บ รีแล็กซ์ปั๊บ ขั้นตอนต่อไปคือจะหยิบจับอะไร บอกกันสักนิด แล้วคุณจะได้รับการบริการที่ดีขึ้นอีกเท่าตัวโดยไม่ต้องจ่าย service charge เพิ่ม และที่สำคัญ อย่าลืมคำ ‘ขอบคุณ’ คำสั้นๆ “ขอบคุณครับ” หลังบริกรรินน้ำให้ หลังรปภ. โบกรถให้ หลังพนักงานขายเอาชุดมาให้ลอง คำง่ายๆ ที่พูดได้โดยไม่ต้องเสียตังค์เพิ่มเลย

 

5. วาจาบ่งบอกสติปัญญาและสามัญสำนึก

มีประโยคหนึ่งใน Forrest Gump ที่ผมชอบมากคือ “แม่ผมบอกว่า คนโง่ ก็ย่อมแสดงออกมาแบบโง่ๆ” ผมเห็นด้วยกับ Gump อย่างยิ่ง และหนึ่งในการแสดงออกที่ส่อสติปัญญาได้ดีที่สุดคือการพูดจา พูดจาให้ดีครับ คงไม่ต้องอธิบายนะครับว่าควรพูดอย่างไร สุภาพแบบไหน เพราะนี่ไม่ใช่หนังสือสอนมารยาท และเอาจริงๆ แค่ใช้ ‘สามัญสำนึก’ ก็พอจะรู้แล้วว่า มันไม่เห็นจะทำยากตรงไหนเลย

 

6. ก่อนยกมือถือขึ้นถ่าย จงดูซ้ายขวา

แม้เราจะอยู่ในสังคมสมาร์ทโฟน แต่อย่าเข้าใจผิดคิดว่าทุกที่นั้น ถ่ายรูปได้ ถ้าไม่แน่ใจ ให้ถามอย่างสุภาพครับ ผมเองก็เคยเป็น ก็ผมถ่ายเงียบๆ ของผม แค่ยกกล้องขึ้นมาถ่าย ไม่เห็นว่าจะรบกวนใครตรงไหนเลยนี่ครับ แต่ตอนนี้ ลองคิดแบบใจเขาใจเราดู คนไม่รู้จักที่ติดอยู่ในเฟรมด้วยนั้น ถามเขาหรือยังว่าอยากโดนถ่ายไหม? (ประเทศที่ให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวมากๆ อย่างญี่ปุ่นหรือยุโรป ซีเรียสเรื่องนี้มากนะครับ อย่าใช้ความเป็นนักท่องเที่ยวยกกล้องขึ้นถ่ายซี้ซั้วเด็ดขาด)

 

7. จัดการธุระส่วนตัวให้เสร็จก่อนเข้าไปในร้าน (หรืองานเลี้ยงต่างๆ)

จำได้ครับว่า เคยมีครั้งหนึ่ง ระหว่างที่ผมกำลังคุ้ยของวินเทจมาลองอย่างเมามัน (โดยขออนุญาตจากเจ้าของร้านแล้ว) อยู่ๆ ก็มีลูกค้าอีกท่านเดินเข้ามา เขาคุยโทรศัพท์เสียงดังจนแม้ไม่ตั้งใจจะสอดรู้ก็ได้ยินครับว่ากำลังสนทนาเรื่องหุ้นกับปลายสาย “เนี่ย อยากทำอะไรที่มันได้ passive income คิดว่าจะลงทุนในหุ้น ซื้อแล้วกินปันผลหน่อยพวกหุ้บบลูชิพดีๆ เนี่ยเห็นวันก่อนเขาเก็งกันมาว่า…” ระหว่างเล่าท่าใหญ่อย่างเซียนว่าควรซื้อหุ้นตัวนู้นตัวนี้ มือเขาก็ตะกุยราวเสื้อผ้า กระชากแรงๆ เพื่อดูเสื้อคลุมตัวนู้นตัวนี้ คุ้ยราวกับนี่คือตู้เสื้อผ้าในบ้านตัวเอง และปล่อยให้พนักงานขาย (ซึ่งเป็นเจ้าของร้าน) ยืนหัวโด่โดยให้คำแนะนำอะไรก็ไม่ได้ เพราะเขายังคงคุยจ้อไม่หยุด ไม่มองหน้าใคร เหมือนเดินเข้ามาตากแอร์ คุยไป คุ้ยไป สุดท้ายก็เดินออกจากร้านไปทั้งที่ยังไม่วางสายเลยด้วยซ้ำ

กลับบ้านวันนั้นผมทบทวนตัวเองขนานใหญ่เลยครับว่าเคยเผลอทำตัวแบบนี้ไหม หนึ่ง มันไร้มารยาทมากที่เดินเข้าสถานที่แห่งหนึ่งทั้งที่ยังไม่วางสาย ไม่ใช่แค่ร้านค้านะครับ แต่ยังรวมถึงบ้านคน หรือเฮาส์ปาร์ตี้ต่างๆ มันไม่งามหรอกครับที่จะเข้าหรือออกจากงานด้วยการคุยโทรศัพท์ค้างไว้ โดยไม่ร่ำลาเจ้าบ้านให้เป็นกิจจะลักษณะ สอง นี่คือการกระทำที่ไม่เห็นหัวเจ้าของสถานที่ แม้ว่านี่จะเป็นร้านค้า ไม่ใช่บ้านคน แต่ทุกที่ล้วนมีคนดูแล และร้านค้าก็ไม่ใช่พื้นที่สาธารณะ สาม ต่อให้เป็นพื้นที่สาธารณะ ก็ไม่มีใครอยากฟังว่าคุณคุยอะไรอยู่ สี่ ฟังดูก็รู้แล้วว่า นี่ก็แค่คนขี้คุยที่ไม่เคยลงทุนในหุ้นจนสำเร็จ หนักกว่านั้นคือไม่เคยแม้แต่จะศึกษา แต่กลับเอามาคุยโวให้คนอื่นคิดว่าตัวเองรู้จริง ตัวจริงไม่คุยหรอกครับ เขาทำให้เห็นเลย

 

8. เลือกคำเรียก ก่อนเอ่ยปากเรียก

“บริกร” “พนักงานเสิร์ฟ” “เด็กเสิร์ฟ” “บ๋อย” “น้องๆ” เช่นกันกับ “รปภ.” “ยาม” ภาษาไทย มีระดับภาษา คิดเอาเองแบบใจเขาใจเราครับว่าอันไหนคือการเรียกที่ให้เกียรติ

 

9. แต่ลูกค้าก็ไม่ใช่พระเจ้า และไม่ถูกเสมอไป

ในทางกลับกัน ผู้ให้บริการก็ต้องทำหน้าที่อย่างดีที่สุด ภูมิใจกับอาชีพของตัวเอง และให้เกียรติผู้รับบริการด้วยครับ ไม่ใช่ว่าจะรอรับเกียรติจากผู้รับบริการอยู่ฝ่ายเดียว ถามตัวเองด้วยว่าสิ่งที่ทำตอนนี้เหมาะสมกับผลลัพธ์ที่ได้มากแค่ไหน และผลลัพธ์ที่ว่า ไม่ใช่แค่เงิน แต่คือการให้เกียรติและให้คุณค่าความเป็นมนุษย์

ผมเคยพูดไว้ว่า service กับ servant นั้นต่างกัน การให้บริการไม่ใช่การรับใช้ (และไม่เคยเป็น) น่าเศร้าที่หลายคนที่จ่ายค่าบริการนั้นกลับคิดว่าตัวเองมีสิทธิ์ ‘ใช้’ และปฏิบัติอย่างไรก็ได้ต่อผู้ให้บริการ แต่ที่น่าเศร้ากว่าคือ ผู้ให้บริการกลับไม่ให้เกียรติตัวเอง กลับมี mindset ทำนองว่าลูกค้าคือพระเจ้า จนยอมให้ตัวเองเป็น ‘ผู้ถูกกระทำ’ ยอมตกเป็นเบี้ยล่างหรือเป็นที่รองรับอารมณ์ของเจ้าของเงิน ที่หนักกว่านั้นคือ เขากลับยอมรับการถูกกระทำและหยามเกียรติเหล่านั้นจนคิดว่านั่นคือ ‘เรื่องปกติ’ ซึ่งผมว่า ไม่ใช่เลย

ผมเคยเห็น ‘บริกรมืออาชีพ’ ในร้านอาหารเก่าแก่ที่ฟลอเรนซ์ ในภัตตาคารดีๆ ที่โตเกียว หรือแม้แต่สวนอาหารในต่างจังหวัดของไทย บริกรมืออาชีพเหล่านั้นล้วนแสดงให้เห็นว่า พวกเขาคือคนที่แบกรับภาพลักษณ์ของทั้งร้าน เขาเสิร์ฟไม่ผิดโต๊ะ เขาอธิบายแต่ละจานด้วยความกระจ่างแจ้ง เขาเปิดไวน์ด้วยลีลาและความหนักแน่นที่เปลี่ยนไวน์ขวดละ 950 บาทให้กลายเป็นไวน์ขวดหลายหมื่น เขารินแต่ละแก้วด้วยความแม่นยำชำนาญ และหากผิดพลาด เขาขอโทษอย่างจริงใจและรีบแก้ไขสถานการณ์ เขาทำหน้าที่อย่างภาคภูมิใจเพราะเขารู้ดีว่าการบริการของเขาคือตัวกำหนดมาตรฐานของทั้งร้าน เห็นไหมครับว่าหน้าที่นี้ยิ่งใหญ่และสำคัญมากขนาดไหน และเขาจะไม่ลังเลเลยที่จะ ‘เชิญ’ ลูกค้าไร้มารยาทออกจากร้าน แต่แน่นอนว่า เรื่องแบบนี้ ตบมือข้างเดียว ย่อมไม่ดัง คุณสนับสนุนสิ่งใด คุณก็ได้สิ่งนั้น ทั้งลูกจ้าง นายจ้าง และลูกค้าจึงต้องมองไปในทิศทางเดียวกัน ลูกค้ารู้สิทธิของตัวเองในร้าน และปฏิบัติต่อบริกรอย่างให้เกียรติ ด้านบริกรหรือลูกจ้างก็ต้องบริการอย่างภาคภูมิใจในเกียรติและศักดิ์ศรีของตน ขณะเดียวกัน นายจ้างก็ต้องให้พื้นที่กับเกียรติ ศักดิ์ศรี และการใช้อำนาจของบริกรเหล่านั้นอย่างเหมาะสม

และอย่าปล่อยให้เงินอยู่เหนือคุณค่าความเป็นคน คนให้บริการไม่จำเป็นต้องก้มหัวยอมรับความไร้มารยาทของผู้รับบริการ เพียงเพราะว่าผู้รับบริการนั้นจ่ายเงินเพื่อซื้อบริการจากตน ลูกค้า ไม่ใช่พระเจ้า ไม่ถูกเสมอไป และเงินไม่ใช่ทุกอย่าง จริงอยู่ เงินซื้อบริการได้ ที่แย่กว่านั้น เงินอาจซื้อคนได้ แต่เงินไม่เคยซื้อใจจากใครได้จริงๆ เพราะวิธีเดียวที่จะได้ใจ คือปล่อยเงินกองไว้ แล้วเอาหัวใจมาแลกกัน

ถ้าคิดว่าไม่อยากควบคุมตัวเอง หรือคุมตัวเองที่จะไม่ออกไปทำหน้าบ้าหรือหยาบคายใส่คนไม่รู้จัก (ที่พยายามให้บริการคุณ เพราะนั่นคืองานของเขา) ไม่ได้ ผมแนะนำให้คุณอยู่บ้านครับ เพราะไม่มีเหตุผลที่เราจะหยาบคายต่อใคร และไม่ควรมีใครกลายเป็นที่รองรับอารมณ์ของใครทั้งนั้น

ดังนั้นก่อนออกจากบ้าน นอกจากหน้ากากอนามัย อย่าลืมพกหัวใจและ ‘มารยาท’ ออกไปด้วยเสมอ

Related Stories

The Buyer’s Guide

TAME YOUR DESIRE: ฝึกใจให้ ‘อยากได้ จนไม่อยากได้’

เอาชนะความอยากได้ อยากมี สู่วิถีการมองเห็นคุณค่าเหนือภาพลวงตาของป้ายราคาและค่านิยม

Read

Silver Screens

DON VITO CORLEONE: วิถีการปกครองคนแบบเจ้าพ่อแห่ง The Godfather

เพราะการบริหารปกครองผู้คนคือศิลปะแขนงหนึ่ง

Read

0Shares
preloader